《2004年最佳航空公司服務網上評選報告》

一、調查目的

  為體現航空業“以旅客為本”的服務宗旨, CARNOC 開展此次調查。目的在于為國內各航空企業取得第一手的市場調查數據,并全面的收集旅客對航空企業的建議。

二、調查方式

  本次調查采用問卷的方式 ( 問卷參考: http://www.veuwuqar.net/ynq/wshdch/avationserver.htm ) 。按季度提取選票進行分析。本次為 2004 年全年統計。整篇問卷調查共設有四個大的版塊共 20 個問題,分別涉及填表人的基本情況,工作領域, 乘坐該公司班機享受的客艙服務 等多個方面。調查表被制作成網頁放置在 CARNOC 上,并通過電子郵件,主頁廣告和論壇廣告等方式向 CARNOC 瀏覽者發布。調查組織者認為,通過這種方式,可以獲得更多的反饋,并且能夠使參與調查的人員多樣化,從而提高調查的準確性和權威性。
  由于廣大網友的熱情參與,調查最終共獲得 1466 份有效反饋。這個數字也使得調查結果頗具參考價值。

三、結果分析

1、對投票的的年齡、職業和性別的調查。

A、對參與者年齡段的調查(圖 1 )。經統計,年齡小于 18 歲占 4% , 18-25 歲之間占 50% , 26-35 歲之間占 34% , 36-45 歲之間占 8% , 46-55 歲之間占 3% 以及年齡大于 55 歲占 1% 。

圖 1

B、對參與者性別的調查(圖 2 )。男性占 77% ,女性占 23% 。

圖 2

C、對參與者職業調查(圖 3 )。業內人士占 33% ,業外人士占 49% ,學生占 18% 。

圖 3

  統計發現,業內人士、業外人士、學生分類對整個服務的評價相差不大,因此統一發布。從上面三個方面可以看出,參與投票的年齡段分布在 18-35 歲,以中青年為主,這一批人無論業內還是業外,都將是社會的主力軍,是社會的代表力量,對本次調查的結果更具代表性和可信度。

2、對最近12個月休閑旅行和公務旅行次數方面的調查進行全面分析:

A、根據不同年齡段旅客休閑旅行和公務旅行次數,分析得出圖4圖5,由圖對比可以看出:a、無論公務還是休閑旅行,基本上都是年輕人,集中在18-35歲;b、兩者多量次旅行的次數都不多,在休閑旅行中旅客出行次數在1-6次中居多,而在公務旅行中,旅客出行次數偏低。

圖4 圖5

B、根據不同職業的旅客休閑旅行和公務旅行的次數,分析得出圖6圖7,由圖對比可以看出:a、相對來說學生和業內人士出行的次數比較少,b、無論是學生還是業內、業外人士,出行的次數都在1-6次之間居多,而在公務旅行方面出行次數相對偏低。

圖6 圖7

3 、對旅客心中最佳機場的調查(圖 8 ),得出以下結論(去掉了過去六個月沒有享受過該公司服務的選票):海航( 361 )、南航( 210 )、東航( 199 )、國航( 192 )、上航( 157 )、深航( 151 )、廈航( 90 )、川航( 60 )、山航( 46 )。 [ 括號為票數 ]

圖 8

4 、對 投票者就最近一次乘坐該公司班機享受的客艙服務打分的調查,共列出 14 個具體的服務項目調查。每項調查里面按“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“沒注意”打分(各項各占分值 3 、 2 、 1 、 -1 、 -2 、 0 )。最后綜合得票數得出分值,并作圖。

A、 選項“乘務員的精神面貌”的調查(圖 9)。

圖 9

B、選項“乘務員體貼、友好程度”的調查(圖 10 )。

圖 10

C、選項“飛行狀況的通報”的調查(圖 11 )。

圖 11

D、選項“航班不正常時的服務”的調查(圖 12 )。

圖 12

E、選項“航班配備的餐食質量”的調查 ( 圖 13)

圖 13

F、選項“航班配備的閱讀材料”的調查(圖 14 )。

圖 14

G、選項“客艙安全”的調查(圖 15 )。

圖 15

H、選項“客艙內的娛樂設施”的調查(圖 16 )。

圖 16

I 、選項“客艙清潔程度”的調查(圖 17 )。

圖 17

J 、選項“客艙設備完好程度”的調查(圖 18 )。

圖 18

K、 選項“客艙衛生間清潔程度”的調查(圖 19 )。

圖 19

L、選項“客艙座位舒適程度”的調查(圖 20 )。

圖 20

M、選項“飛機起飛降落感受”的調查(圖 21 )。

圖 21

N、選項“飛機正點情況”的調查(圖 22 )。

圖 22

綜合上面 14 個選項,得出綜合得分圖(圖 23 )。

圖 23

通過調查可以發現個航空公司在乘務員服務以及安全措施方面,旅客的滿意度很高。同樣也可以發現諸多問題和不足:在應突發事件的時候,航空公司方面不能很好的進入自己的角色,不能很好的協調旅客,這一方面也是一個隱患,不論哪一方面出現偏激,都容易惹出事端;在基礎設施方面各方面的滿意度都不令旅客滿意,除了個別航空公司在個別方面做比較好,整體水平還是很低的,這些都將影響一個航空公司日后的發展。

附綜合得分詳表:

各航空公司名稱

山航

海航

東航

廈航

上航

深航

南航

國航

川航

綜合得 分

得分

80 77 76 74 73 72 70 69 66

排名

1** 2 3 4 5 6 7 8 9

乘務員的精神面貌

得分

82 84 79 81 82 78 76 74 77

排名

2 1 5 4 2 6 8 9 7

乘務員體貼、友好程度

得分

91 86 81 87 87 86 76 76 84

排名

1 4 7 2 2 4 8 8 6

飛機正點情況

得分

86 77 78 78 83 74 69 71 70

排名

1 5 3 3 2 6 9 8 7

飛行狀況的通報

得分

73 76 77 70 70 72 71 69 57

排名

3 2 1 6 6 4 5 8 9

航班不正常時的服務

得分

88 83 83 81 75 80 77 73 78

排名

1 2 2 4 8 5 7 9 6

航班配備的餐食質量

得分

74 71 63 70 66 60 61 61 55

排名

1 2 5 3 4 8 6 6 9

航班配備的閱讀材料

得分

80 70 66 62 62 56 62 55 52

排名

1 2 3 4 4 7 4 8 9

客艙安全

得分

90 86 86 83 79 84 80 84 81

排名

1 2 2 6 9 4 8 4 7

客艙內的娛樂設施

得分

63 64 60 59 57 49 55 50 41

排名

2 1 3 4 5 8 6 7 9

客艙清潔程度

得分

88 83 83 81 75 80 77 73 78

排名

1 2 2 4 8 5 7 9 6

客艙設備完好情況

得分

80 77 77 71 66 70 70 69 60

排名

1 2 2 4 8 5 5 7 9

客艙衛生間清潔程度

得分

78 77 74 71 69 69 67 67 68

排名

1 2 3 4 5 5 8 8 7

客艙座位舒適程度

得分

72 72 71 67 67 73 66 64 62

排名

2 2 4 5 5 1 7 8 9

起飛降落感受

得分

79 77 79 78 83 75 77 74 66

排名

2 5 2 4 1 7 5 8 9

注:為方便閱讀,以百分制打分。即各項所得分值擴大 100 倍之后的結果。

    由于山航得票數量過低,樣本取值過小,其排名程度可能受到樣本廣泛性的限制。因此本次調查對其綜合評分得第一不進行推薦。綜合得票量和得分,CARNOC正式推薦的2004年度航空公司服務綜合排名如下:

綜合排名最后順序 1 2 3 4 5 6 7 8 9
各航空公司名稱 海航 東航 廈航 上航 深航 南航 山航 國航 川航

四、調查結果

根據上述分析,得出以下結果:

1、調查的抽樣達到要求,并體現了多樣性,因此本次調查基本可信;

2、2004年年度調查評出旅客心中的得票最多的航空公司(海航)和綜合服務能力最佳的航空公司(海航);

3、本次調查同樣發現了各大航空公司普遍存在的一些問題:飛行狀況的通報,航班配備的餐食質量,航班配備的閱讀材料,客艙內的娛樂設施,客艙座位舒適程度、客艙設備完好程度、客艙衛生間清潔程度等基礎設施上問題比較嚴重,旅客的滿意度很低;在服務方面旅客的總體評價還是挺高,特別是乘務員的服務方面;

4、調查同時也反映了乘客對服務質量的要求和取向。

五、致謝

  調查得到了廣大 CARNOC 網友的積極參與。資源網有今天離不開廣大網友的支持,在此由衷的對大家說一句:“謝謝!”。
CARNOC 愿意為每一位盼望使用 CARNOC 平臺做市場、行業調查的朋友提供方便,如果您有好的建議和想法,請直接和 CARNOC 進行聯系( webmaster@carnoc.com  0551-3382860/013339101614 )。
    如果需要得到EXCEL數據表格,請與 webmaster@carnoc.com 聯系。
  我們堅信,每一天,每一年,民航和 CARNOC 因您而更精彩!

民航中國資源網
   2005 年 3月 2日

 

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